Главная Минимаркер Железнодорожный транспорт Минимаркер Сервис на транспорте Минимаркер Параметры качества обслуживания клиентов

Параметры качества обслуживания клиентов

1. Основные параметры, определяющие качество доставки груза:

Цена. Система ценообразования на железнодорожном транспорте должна предусматривать: возмещение экономически обоснованных затрат и получение нормативного уровня прибыли; обеспечение права выбора грузоотправителями транспортных услуг исходя из уровня их качества в зависимости от срока доставки, сохранности груза, уровня сервисного сопровождения перевозок.

Тарифы на перевозки грузов, пассажиров, багажа и грузобагажа по железным дорогам Российской Федерации устанавливаются на основе государственной бюджетной, ценовой и тарифной политики.

Надежность доставки является сложным комплексным параметром. При оценке надежности наиболее важными показателями являются: своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет сократить оборот подвижного состава, избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования для погрузки-разгрузки, штата работников.

Уровень сохранности по количеству (Uкол) может быть выражен:

Uкол = Vнедост./Vдостав. * 100%,

где Vнедост. – объем грузов, потерянных при доставке;

Vдостав. – общий объем доставленных грузов.

Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке:

Uкач = Vпорч./Vдостав. * 100%,

где Vпорч. – объем испорченного груза при доставке;

Vдостав. – общий объем доставленных грузов.

Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены.

Возникает проблема компенсации убытков, и ущерб может быть возмещен через страхование.

Совместимость системы доставки отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ и общему числу совместных работ:

Совместимость работы системы доставки

Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем:

Имидж субъекта

Гибкость – это готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость доставки включает в себя:

- готовность к изменению условий доставки;

- возможность предоставления различных уровней обслуживания;

- готовность к изменению финансовых условий платежа.

Гибкость системы

Комплексность. Для оценки такого параметра как комплексность транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу»:

Способность оказать услугу

Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания предоставлять клиентам в любое время информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения:

Достоверность и оперативность

Доступность. На нее влияют два фактора – удобство обслуживания и готовность к доставке.

Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени клиент затрачивает на организацию доставки.

Готовность в доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению поступившего заказа.

2. Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

3. Страховая стоимость – фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования).

Страховая сумма – это сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, это – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5-10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

4. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования. Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования.

5. Франшиза (фр. Franchise – «льгота, вольность») – сумма не возмещаемой части убытка. Может быть условной и безусловной. При условной франшизе страховщик освобождается от ответственности за убыток, если его размер не превышает размеры франшизы, и убыток подлежит возмещению полностью, если его размер превышает франшизу. При безусловной франшизе ответственность страховщика определяется размером убытка за минусом франшизы.

6. Известны два метода исследования качества грузов: органолептический и лабораторный. Органолептический метод основан на определении качества товаров при помощи органов чувств. Лабораторное исследование товаров производят с помощью приборов, аппаратов и реактивов.

Наибольшая информация о качестве товара содержится в спецификации.

Пример. Стоимость груза составляет 840 тыс. руб. Страховая премия определена страховой компанией в 5% от страховой суммы. Расходы по страхованию составили 4,55 тыс. руб. Страховая сумма составляет 140% от страховой стоимости. Безусловная франшиза установлена в размере 10 тыс. руб. Определить страховую сумму, страховую премию, ожидаемую прибыль страховой компании, сумму, которую должен страховщик при наступлении страхового случая, если убыток составит 500 тыс. руб.

Решение

Страховая сумма = 840000*140% / 100% = 1176000 руб.

Страховая премия = 1176000*5% / 100% = 58800 руб.

Прибыль страховой компании = 58800 – 4550 = 54250 руб., или 4,6% от страховой суммы.

Сумма возмещения убытка = 500 тыс. руб. – 10 тыс. руб. = 490 тыс. руб.

Задача 1. Стоимость груза составляет 1000 тыс. руб. Страховая сумма составляет 150% от страховой стоимости. Расходы по страхованию составили 10 тыс. руб. Страховая премия – 10% от страховой суммы. Условная франшиза – 30 тыс. руб. Определить: страховую сумму, страховую премию, прибыль страховой компании, сумму возмещения ущерба, если размер убытка составит: 1) 15 тыс. руб.; 2) 850 тыс. руб.; 3) 1900 тыс. руб.

Решение

Страховая сумма = 1000 тыс. руб.*150% / 100% = 1500 тыс. руб.

Страховая премия = 1500*0,1 = 150 тыс. руб.

Прибыль страховой компании = 150 – 10 = 140 тыс. руб.

1) Сумма возмещения ущерба = 0;

2) Сумма возмещения ущерба = 850 тыс. руб.;

3) Сумма возмещения ущерба = 1500 тыс. руб.

Задача 2

Годовые показатели работы компаний К1 и К2

Наименование показателей

К1

К2

Объем доставленных грузов

86400 т, 1440 отпр.

95000 т. 15800 отпр.

Объем испорченных грузов, т

432

380

Объем недостачи, т

150

300

Просроченных доставок

10

17

Количество жалоб к фирме

15

12

Объем услуг, который может оказать фирма, тыс. т

100

150

Запрашиваемый объем услуг, тыс. т

180

180

Общее число запросов информации

148

150

Число точных ответов

146

145

Общие затраты времени на подготовку ответов, час

72

100

Своевременность, %

0,69

1,08

Своевременность:

К1: своевр. = 10/1440*100% = 0,69%,

К2: своевр. = 17/1580*100% = 1,08%.

Сохранность грузов:

К1: Uкол1 = 150/86400*100% = 0,17%,

К2: Uкол2 = 300/95000*100% = 0,32%.

К1: Uкач1 = 432/86400*100% = 0,5%,

К2: Uкач2 = 380/95000*100% = 0,4%.

Совместимость системы доставки:

Совместимость работы системы доставки К1 = 1430/1440*100% = 99,3%,

Совместимость работы системы доставки К2 = 1563/1580*100% = 98,9%.

Имидж:

Имидж субъекта К1 = 15/1440 = 0,01 жалоб/тыс. отпр,

Имидж субъекта К2 = 12/1580 = 0,008 жалоб/тыс. отпр.

Комплексность:

Способность оказать услугу (К1) = 100/180*100% = 55,6%,

Способность оказать услугу (К2) = 150/180*100% = 83,3%.

Информативность:

Достоверность (К1) = 146/148*100% = 98,7%,

Достоверность (К2) = 145/150*100% = 96,7%.

Оперативность (К1) = 72/148 = 0,49 ч/зап,

Оперативность (К2) = 100/150 = 0,67 ч/зап.

Готовность к доставке:

К1: Г1 = 100/180*100% = 56%,

К2: Г2 = 150/180*100% = 83,3%.

Полученные результаты сведем в таблицу

Параметр качества

К1

К2

Сохранность грузов (%):

Uкол =

Uкач =

-

0,17

0,5

-

0,32

0,4

Совместимость работы системы доставки (%)

99,3

98,9

Имидж субъекта (жал/тыс. отпр.)

0,01

0,008

Комплексность (%)

55,6

83,3

Достоверность (%)

98,7

96,7

Оперативность (ч/запр)

0,49

0,67

Готовность к доставке (%)

56

83,3

Оценка полученных результатов:

1) С точки зрения клиента: если клиенту необходимо обеспечить наибольшую сохранность груза, то ему лучше воспользоваться услугами компании К1, если же ему необходима более высокая оперативность предоставления информации и более широкий объем предоставляемых услуг, то лучше ему обратиться в компанию К2.

2) С точки зрения компании К1: для того, чтобы компании К1 пробиться в лидеры среди конкурентов, необходимо сократить объем порчи грузов при перевозке, сократить количество жалоб к фирме, путем повышения качества обслуживания, расширить объем предоставляемых услуг и обязательно повысить оперативность работы.

3) С точки зрения компании К2: для того, чтобы выбиться в лидеры, компании К2 в первую очередь необходимо увеличить сохранность грузов, а именно сократить объем недостачи, а также необходимо сократить количество просроченных доставок.


© 2013 - 2017 Учебно-образовательный портал "Все лекции"
Материалы, представленные на страницах нашего сайта, созданы авторами сайта, присланы пользователями, взяты из открытых источников и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Все авторские права на материалы принадлежат их законным авторам.
Разработка сайта - Скобелев Алексей





Яндекс.Метрика